今日: 2017年11月22日 星期三

加入收藏 | 手机WAP版 | 公共邮箱

首页 > 我要投诉 > 文章内容

天津市旅游质量监督管理所旅游投诉受理程序

受理

天津市旅游质量监督管理所受理旅游投诉的范围以国家旅游局颁布的《旅游投诉处理办法》为依据。受理范围包括:

(1)认为旅游经营者违反合同约定的;

(2)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;

(3)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的;

(4)其他损害旅游者合法权益的。

不在受理范围的包括:

(1)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;

(2)旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的;

(3)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;

(4)超过旅游合同结束之日90天的;

(5)投诉人与投诉事项无直接利害关系或没有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由;

(6)《旅游投诉处理办法》规定情形之外的其他经济纠纷。

天津市旅游质量监督管理所以书面方式接受游客的投诉。书面投诉材料应一式两份并载明下列事项:

(1)投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;

(2)被投诉人的名称、所在地;

(3)投诉的要求、理由及相关的事实证据;

(4)投诉人的旅游合同、旅游行程和旅游发票的原件;(投诉人必须在书面材料上亲笔签署其姓名)

(5)其他有关证据资料;

(6)投诉人委托代理人进行投诉活动的,应当向天津市旅游质量监督管理所提交授权委托书,并载明委托权限;

(7)投诉人4人以上,同一事由投诉同一被投诉人的,为共同投诉。(共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加天津市旅游质量监督管理所处理投诉过程的行为,对全体投诉人发生效力,但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解,应当经全体投诉人同意)。投诉人递交书面投诉材料,经我所验收资料齐全后,应在5个工作日内作出是否受理的决定,如正式受理,向旅行社下达《旅游投诉受理通知书》;如不受理,向游客下达《不予受理通知书》。

调解

天津市旅游质量监督管理所接到被投诉方的书面回复,对回复内容进行复查,并开始调查取证工作,案件进入调解程序。在调解时,根据需要,天津市旅游质量监督管理所可约请双方当事人见面核实情况,并当场进行调解。在受理旅游投诉之日起60日内,做出以下处理:(1)旅行社与投诉人双方自行和解时,要求旅行社提供结案报告及投诉和解协议;(2)通过天津市旅游质量监督管理所做出调解意见后调解成功的,由天津市旅游质量监督管理所向双方当事人出具《旅游投诉调解书》;(3)调解不成的,终止调解,天津市旅游质量监督管理所应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。

在下列情形下,经天津市旅游质量监督管理所调解,被投诉人与旅行社不能达成调解协议的,天津市旅游质量监督管理所可向旅游行政管理部门(天津市旅游局)提出划拨旅行社质量保证金的建议:(1)旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者滞留,而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的;(2)因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留,而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。

公示

天津市旅游质量监督管理所每季度在天津市旅游政务网上公布旅行社服务质量信息,并公布有效投诉的旅行社名称。

投诉电话:022-28359093

旅游投诉意见